欧普乐售后服务
时间：2010-08-03 阅读：2238
售后服务部
一、 目的：
通过维修服务，扩大长期合作客户数量。通过对机器的维修保养获的客户的高满意度，带来更多商机。
二、成员组织结构及制度：
| 总 | → | 维修部 | → | 客服调度 | → | 维修员 |
实行从上至下逐级管理，不能越级调用人员。维修员请假须由客服批准，报经上级领导同意后方可请假，否则按旷工处理。下级人员必须服从上一级的安排。
三、客服的责任：
⑴， 接听客户，准确记录客户报修情况；
⑵， 根据保修、保养合同规定的时间客户，安排维修员维修保养；
⑶， 每天下班前做好第二天的维修保养计划，总结记录当天的维修情况，审查维修记录卡是否填写完整。需第二天早去的或路途远的在下班前安排，正常时间去的客户在上班当天8：30-9：00安排。
⑷， 回访客户：新装机客户，一周后回访，询问使用情况；维修保养过的客户，第二天回访；
⑸， 记录维修员维修情况，审查维修记录卡是否填写完整；
⑹， 收集常用耗材的价格，以备给客户报价。
⑺， 开发新客户。
四、维修员的责任：
⑴， 服从客服的安排，努力完成任务；
⑵， 熟悉公司所经营产品的使用及维修；
⑶， 维修前要了解故障情况，查找资料，有备而去；
⑷， 新装机器出发前按单清点好商品数量及型号，正确快速安装好机器，给用户做使用及常见故障处理的培训，正确填写机器安装报告单并交给客服调度人员。如出现型号或数量有误一次处罚维修员20元，没有填写安装报告单，装机费取消
⑸， 每天向客服汇报维修情况，填好维修记录卡，
⑹， 通过各种方法经常学习。
五、利润分配方法：
⑴，日常维护保养及在保修期内的维修属维修员的义务，公司OPLER品牌的产品由公司制订各型号机器的保修费用,以季支付三分之一,半年付三分之一,全年付清的原则支付.。维修员在维修保养时跟用户签定维修保养合同，提取合同总额的30%，维修机器时所收取的维修费提取销售额的20%；配件销售额提取10%.
⑵，维修实行谁先建议谁得利。维修员A建议用户维修的，由A维修；如果A没有能力维修好由B维修，A提3%。B提7%；
⑶，非维修员接待、介绍的维修业务各提5%；
⑷一体机维修及配件按正常销售额10%提取，版纸，油墨的利润不记入个人，但仍提毛利15%记维修部利润，维修部根据实际情况以福利或奖金的形式分配。
⑸ 维修员去外地修或安装机器当天能返回的，每天补助50元，不能返回的，每天补助100（包括吃饭，住宿，费），出差天数按返回日期减出发日期的差来计算。
⑹ 维修人员三次应去须服务的客户而没去或三次解决不了问题受到客户投诉的,该客户的保修费及在此客户上所产生的利润不计入该维修人员,由公司指派人员维修,所产生的利润计入所派人员.