【制药网 市场分析】12月20日，阿里巴巴创始人马云出席第四届楚商大会并发言。马云指出，实体经济就是现代制造业加现代服务业，不能把服务业和制造业对立起来。他还称，海底捞是一个强大的制造业，只是上菜的一刻是服务业，制造业应该向服务业学习，而服务业应有制造业意识。
制药装备行业也是制造业，目前主要为下游的医药产业提供相关的制药系列设备和解决方案。当前，在医药工业不断发展的背景下，制药装备市场规模逐年扩大，业内预计，到2020年制药装备市场需求规模将超1800亿元。同时，随着行业集中度不断提高，市场竞争越趋激烈，服务水平也变得越来越重要，甚至成为企业的竞争因素之一。
有药机人表示，“马云这番话说的很对，制造业确实应该向服务业学习，海底捞就是靠服务获得了良好的口碑，赢得众多顾客的青睐，很多顾客甚至排队愿意等上几小时。制药装备企业在重视装备质量提升的同时，也应该提高售后服务质量，为用户带来更高的附加值，才能有更强的竞争力。”
还有药机人认为，即使是制药装备整体技术解决方案这一理念，其实也是来源于制药企业用户，再服务于用户。“其实都是为了客户，现在到处都在提服务水平，包括售前、售中、售后环节。如果别家服务好，可能就更受用户欢迎，所以很多企业2019年都在把服务本地化，销售网络覆盖全国化，就是为了迅速及时地为客户提供有效服务支持。”
那么，制药装备企业应该如何提高服务水平呢？不妨向上述提到的“海底捞”取经试试。中国企业家俱乐部理事、小米科技董事长兼CEO雷军近日曾提到，小米即将迎来创业第10年，应该向海底捞学习的是用户服务，做超预期的口碑。
海底捞的服务体现在很多细节上，例如，海底捞的服务员基本带着能够打动人的真诚微笑。有网友甚至表示，“吃海底捞吃的就是服务，这里的服务员有一种让你回到家的感觉。”可见，顾客对于海底捞服务的认同感之深。
笑容背后的本质是价值认同，是员工跟公司基于价值观上的共识。作为制药装备企业，虽然与海底捞餐饮业有天囊之别，但在为客户提供服务时，也需要思考如何让客户认同服务价值、让客户有归属感、安全感等，让客户愿意深入了解企业文化以及产品，认同企业口碑。
服务体现的是一种以客户满意为导向的价值观。制药装备企业应在明确客户需求的基础上，为客户提供超出期望值的服务，从而挖掘客户并再拓展更多客户。业内认为，无论是线上还是线下，企业的服务都应保持真诚、耐心。线上在跟客户对接的时候，企业可以提供更多的服务，进一步简化客户的采购流程；线下如参展时，员工可以通过参加培训等方面提升服务水平和职业素养。
另外，为更好地顺应不同地区的市场需求，海底捞还做了些入乡随俗的调整，例如将大锅改成分餐制“一人份小火锅”；取消腰花、鸭肠等特色配菜，以及美甲擦鞋等特色服务。
实际上，上述药机人提到的“把服务本地化，销售网络覆盖全国化”也是企业顺应各地市场需求而作出的改变。今年的58届药机展上，有企业就曾对制药网表示，“为了更好地服务客户，公司目前在湖北武汉、江苏苏州等地都有建立生产基地和相关的销售网络体系，并且当前正在天津筹办覆盖整个华北地区的企业，一切都是为了更好地贴近我们国内企业客户的发展。”
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